سمعة منشأتك أو مشروعك هي الأهم، الانطباع الأول قد يقوي هذه السمعة أو قد ينسفها تمامًا.
الانطباعات الأولى تدوم، ليس في مجال العلاقات الشخصية فقط؛ ولكن على مستوى الأعمال والمشاريع التجارية، الانطباعات الأولى لعملائك عن سلعتك أو خدمتك أو شخصية مشروعك تدوم وربما لأطول مما تتخيل، ولأن البدايات تتسم دومًا بقلة الخبرة والمعرفة، ويشوبها التخبط، وتُرتكب فيها الأخطاء بكثرة ـ لأجل هذا كله يتعرض مشروعك كثيرًا لمشكلة "سوء الانطباع الأول" ، هذا المقال يشرح لك كيفية الخروج من هذا المأزق.
من البديهي القول بأن تلافي حدوث المشكلة هو الأفضل أو أن الوقاية هي خير من العلاج، ولكن ماذا لو حدثت المشكلة؟ ماذا لو بدأت مشروعك وخاطبت عملاءك بطريقة خاطئة؟ ماذا لو كون عملاؤك صورة خاطئة عن شركتك أو مؤسستك؟ ماذا لو لم تكن سلعتك جيدة بالقدر الكافي لقبولها؟ أو لم تكن على مستوى توقعات الجمهور؟
عند حدوث المشكلة عليك بالخطوة الأولى والأهم وهي: "قف" نعم توقف عن مخاطبة الجمهور، توقف عن نشر أي شيء، توقف عن محاولة الاعتذار، أوقف كل الحملات التسويقية، أبلغ مسؤول التسويق الرقمي لديك بالأمر، اختف عن الأنظار تمامًا، امنح جمهورك الوقت الكافي لنسيانك مؤقتًا.
خلال فترة السكون انتقل للخطوة الثانية وهي البحث عن السبب، ابذل الكثير من الجهد لتتعرف على العوامل التي أدت لتكوين سوء الانطباع، والقائمة طويلة جدًا وإليك بعض الأمثلة:
مخاطبة الجمهور بنبرة خاطئة، الاستخفاف بمعرفة الجمهور ووعيه، التعالي على الجمهور ومخاطبته بأعلى من مستواه، الكذب وعدم المصداقية في تقديم الوعود ووصف المنتجات والخدمات، تجاهل العملاء وعدم الرد على رسائلهم وشكواهم، سوء الخدمات اللوجستية، سوء المنتجات أو الخدمات المقدمة، سوء تعامل موظفي خدمة العملاء لديك، عدم تمكين الجمهور من الاتصال بك، والقائمة تطول.
بعد أن تحدد عوامل تكوين سوء الانطباع اعمل على علاجها واحدًا تلو الآخر، ولكن أنت لازلت تعمل في الظلام، اعمل في صمت بعيدًا عن الأضواء، بعد أن تتحسن أحوالك وتضمن تلافي الأخطاء السابقة انتقل للخطوة الأهم: قم بتعيين مسؤول للإشراف على سمعة منشأتك عبر الانترنت ORM, لماذا الإنترنت تحديدًا؟ لأن الأخطاء على شبكة الإنترنت شديدة الأثر، وآثارها تتضخم بشكل يفوق تصورك، تعليقات هنا وهناك، رسائل خاصة، تغريدات، صفحات ومجموعات لانتقادك، فيديو على YouTube يبرهن على سوء منتجك ... الخ، لأجل هذا تعد شبكة الإنترنت تربة خصبة للانطباعات السيئة.
سيقوم مسؤول الـ ORM بالعديد من المهام كالبحث عن المحادثات التي يرد ذكر مشروعك أو علامتك التجارية فيها، كما سيشرف على كتابة المحتوى اللائق للخروج من الأزمة، سيقوم بمراسلة العملاء المتضررين وتقديم اعتذار ودي مع باقة من المزايا لمحاولة تحسين الانطباع لديهم، والأهم: سيضع خطة لتفادي الوقوع في أزمة مشابهة مستقبلًا.
يمكن تقديم مثال جيد في إطار الحديث عن سوء الانطباع الأول، كيف حدث؟ لماذا؟ وكيف تم علاجه؟
تطبيق Homerefill من التطبيقات الحديثة التي بدأ الترويج لها في المملكة العربية السعودية في فبراير 2018، وهو تطبيق قائم على فكرة تمكين المستخدمين من إعداد قوائم خاصة باحتياجاتهم الشهرية من الأغذية ومواد التنظيف والورقيات ومستحضرات العناية الشخصية بشكل دوري، حيث يتم إرسال محتويات القائمة للعميل وفقًا للدورية التي تم ضبطها في التطبيق، تبدو الفكرة رائعة بحق، موفرة للجهد والمال خاصة مع إضافة قيمة التوصيل المجاني.
خلال حملات التسويق تمت زيارة العديد من الأماكن ومقرات العمل، وتشجيع الأفراد على إنشاء حسابات داخل التطبيق، والمكافأة فسيمة شراء مجانية (كوبون) بقيمة 350 ريال دون شروط كالحد الأدنى للطلب مثلًا، شجعت المكافأة الكثيرين على إتمام طلب الشراء الأول ولكن: صدرت الفواتير الإلكترونية ولم يصل شيء، لم يتواصل أحد لتسليم الشحنات، ولا توجد أرقام اتصال لتجيب على العملاء أو ردود على البريد الإلكتروني، الانطباع الأول لدى العملاء: لقد خُدعنا والحمد لله أننا لم ننفق ريالًا واحدًا، هذا المشروع سيء ولن نوصي به لأحد، ومن ثم ظهرت التقييمات السلبية على التطبيق في متجر Google.
ما عوامل تكوين هذا الانطباع السيء؟ تقديم عرض مغري للجمهور دون دراسة حقيقية له، ربما لم يكن هذا العرض متوافقًا مع طاقة المشروع سواء في توفير المنتجات أو الخدمات اللوجستية، ربما لم يكن عدد الموظفين كافٍ لإدارة الحسابات التي تم انشاءها والتي على الأغلب جاءت مفاجئة وفوق توقعات مسؤولي التسويق، أنظمة المراقبة والمتابعة لم تكن تعمل بشكل صحيح، وربما هناك عوامل أخرى.
بعد هذا بعام تقريبًا عاد المشروع للظهور، قام ممثلي خدمة العملاء بالتواصل مع العملاء القدامى ممن لم يتسلموا شحناتهم، قدم موظفو خدمة العملاء الاعتذار مع التأكيد على تحسين الخدمة بجانب قائمة من المزايا وهي:
· قسيمة شراء بقيمة 350 ريال عند الطلب بقيمة 350 ريال سعودي، أي خصم 50% على أول طلب.
· خصم 10% لمدة عام.
· تواصل فوري ومباشر مع خدمة العملاء من خلال WhatsApp.
ومع تجربة الشراء الجديدة تغير الانطباع بسرعة: التزام في الوقت، مصداقية في المزايا، تغليف ممتاز للمنتجات، معاملة ودودة من قبل ممثلي خدمة العملاء ومندوبي التوصيل، تعويض سريع على الأخطاء في حال وقوعها.
الآن.. عليك أن تقيم الانطباع الأول لمشروعك لدى عملائك، ابحث عن تطبيقك في متجر Google أو Apple، استخدم أدوات الـ Social listening وابحث عما يقوله العملاء عنك، راجع كافة التعليقات والردود على صفحتك ومدونتك وموقعك، تواصل مع عملائك واطلب تقييمًا للخدمة، ثم خذ قرارك بإصلاح الانطباع السيء إن وجد.
نسمة ممدوح